IVR是交互式语音应答技术。IVR系统是呼叫中心的关键组成部分，在呼叫过程之中起着不可替代的作用。它通常用于自动化以客户为中心的业务流程。装置功能主要采用自助语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需数据，接受用户在电话拨号键盘之上输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互访问，提高标准化程度，业务处理的效率和正确性，减轻代理处理呼叫的压力。

一旦连接到企业数据库，IVR系统可以根据呼叫方的要求获取信息，并自动化呼叫过程。通过相应的软硬件，系统可以分析按键输入或处理语音输入。

根据主叫方输入的按键信息或语音信息，IVR系统可以提供相应的自助服务，让他们访问所需的数据，或将其转移至合适的代理机构以处理其要求。在许多呼叫中心，IVR系统的利用率仅次于自动呼叫分配技术。

通常来说，IVR技术主要可以实现下列四个功能：

根据关键输入信息或语音输入信息将呼叫转移到相应的代理或部门。

根据呼叫方与公司的关系进行划分，为了提供更有针对性的服务。

它为呼叫者提供了另一种选择，即在不需要人工干预的情况之下使用自助服务获取所需信息。

大多数呼叫中心都将IVR系统视为一项关键技术，帮助呼叫中心实现下列优势：

自动化客户与企业数据库的交互，降低人工坐席成本。

过滤来电流量，缓解呼叫排队高峰期的压力，达到提高客户服务质量的目的，提高工作效率，节省人力，实现24小时服务。同时，它还可以便于用户，减少用户等待时间，增加呼叫数，减少呼叫数，并在一定程度之上增强呼叫量模型的预测能力。

IVR可以同时处理多个来电。再加上辛苦时的自动处理过程，将大大降低客户听到忙音或中途放弃的概率，提高客户满意度。

IVR的文本和语音合成技术为客户提前录制清楚柔和的声音。IVR的多语言支持可以根据有所不同的需求播放有所不同语言的语音提示或咨询信息。

IVR系统之中雪铁龙的语音技术可以增强客户友好性，进而提高客户满意度和保留率。