目前，随着呼叫中心系统业务领域的扩大，其接入方式正在朝着多元化的方向发展，短信、微博、微信、传真等等通信接口都将纳入到多媒体呼叫中心的接入模块。在线客服系统作为网页异步通信的关键方式，自然是多媒体呼叫中心之中不可或缺的关键模块。

对于呼叫中心而言，在线客服系统的实现无疑是多媒体呼叫中心的关键组成部分。呼叫中心是公司通过客服与客户在线之下通过移动终端进行交流，而在线客服则是对客户与公司在线之上进行沟通的最糟糕的补充。在线客服使得呼叫中心对用户的覆盖更加彻底，与用户的联系更加密切，让用户通过呼叫中心获知公司产品之后，可以通过网络对公司产品有更进一步的了解。

多媒体呼叫中心旨在在传统呼叫中心平台基础之上，将邮件、传真、短信、微信、微博以及在线客服等多种媒体接入呼叫中心，实现用户能在有所不同的地点，使用有所不同的通信媒体，随时随地的访问呼叫中心系统，提升用户体验和服务质量。在线客服作为网络异步通信的主体，其在多媒体呼叫中心之中的作用不言而喻。

由于在线客服系统是多媒体呼叫中心的子系统，所以除了实现在线客服的基本功能之外，还需要将其融入至已有的多媒体呼叫中心之中，并保证多媒体呼叫中心原有功能及性能不受影响。

在当今数据爆发的时代，用户数据又被称为“数据黄金”。用户信息记录模块主要实现对用户从发起客服连接请求到结束会话的过程之中，出现的有价值的数据信息的记录。

多媒体呼叫中心在线客服系统将完成以下几点目标

1.客服分组管理。在线客服系统实现分组管理，可以将多位在线客服人员编排为一个小组，便于对现实之中客服团队成员的管理。每一个小组对外显示为一个客服，小组之中可以设置组长对其进行统一管理，组长可以对组内客服的服务情况进行监控。

2.管理灵活性。对于小组可以进一步划分为队列，管理以队列为单位，对于每个队列的服务能力大小，即可以接受的用户数的上下限、响应时间均可以进行设置。

3.用户请求排队处理。组内和队列之内对用户请求均采用轮询的方式，发现空闲客服即分配服务，可以将小组设定为响应某一类特定用户的请求。

4.业务数据存储。对于客服与用户间的会话记录，设计相应的表格，至少包含会话内容、会话起始和终止时间、会话等待时间等。

5.支持分布式部署。在这个小数据时代，随着业务量以及企业规模持续增长，分散式部署能够更糟糕的避免低并发、低负载带来的对于系统的潜在威胁。