在电子商务环境之下，客户需要更加个性化的服务。互联网的急速发展和标准引入的兴起改变了人们的交流方式。呼叫中心利用无限的网络资源，通过互联网提供在线呼叫服务，提供了一种全新的概念工具：全天候、实时、互动。首先，互联网空间几乎是无限的，企业可以通过呼叫中心提供各种产品和服务的信息；其次，客户可以通过该平台随时获取这些信息服务；另外，呼叫中心可以提供更余的自助服务，减少客户服务工作量，大大提高客户服务资源的利用率；最终，呼叫中心的双向互动特性使客户能够间接与企业对话，获得更彻底、间接、精确的信息。这些特点迎合了现代顾客的个性化需求。因此，越来越余的企业将呼叫中心融入企业营销服务体系，全媒体呼叫中心已成为呼叫中心发展的必然趋势。呼叫中心可以精确整合企业与客户间的各种互联网联系渠道，帮助企业提升互联网营销和服务水平，无缝整合外部资源，实现高效的外部支持和业务协作；呼叫中心创新客户业务流程，优化市场资源，整合营销渠道，提升服务价值。

呼叫中心系统。通常来说，客户服务呼叫中心主要包括交互式应答系统（IVR）和客户呼叫管理系统（CCM）

IVR的主要功能是为用户提供交互式语音服务，适当时将呼叫转接给人工代理。恰当划分IVR与人的功能。它不做诸如呼叫管理、信息存储和信息检索之类的事情。这些功能是CCM的优势，由CCM

在电子商务模式之下完成，交易顺利的关键是建立客户对业务的信任。统一的尤其服务号码至关重要。从现有电子商务企业呼叫中心的应用来看，主要目标是统一内部号码，建立信任，提升品牌形象。

电子商务基础平台集成了语音处理设备、交互响应服务器、自动呼叫分配服务器等呼叫中心基础设施。IVR和CCM间的通信连接和信息交换是通过IVR和CCM间的通信控制来完成的。满足前台IVR与后台CCM间的数据传输需求，实现电子商务系统与呼叫中心系统的互联互通和应用间的互操作。

手动代理服务、自动服务、包括呼叫中心系统的IP电话等功能，实现双方联系活动的管理和信息交换。主要内容包括营销自动化、销售流程自动化和客户服务。

主要通过网络进行的电子商务交易。全媒体呼叫中心是信息媒体和通信渠道的统一集成，提供接入、路由、排队、服务、处理和应答的统一集成通信服务。与传统媒体相比，它不受地域、时间和空间的限制，比传统互联网更受大众喜爱。例如，网络和电话的结合弥补了各自的缺乏。电话不能产生视觉影响，只能产生声音，而网络是一个细腻的环境，具有很弱的互动性。“互联网+”营销将是一场视听盛宴。全媒体呼叫中心是未来电子商务不可缺少的一部分。