通过设置、抽样、计算和分析组织外部过程输入和输出的关键参数，形成衡量过程绩效的目标量化管理指标，并将企业战略目标分解为可操作的工作目标。KPI流程使部门负责人能够清楚部门的主要职责，并在此基础之上清楚部门人员的绩效衡量指标。建立清晰可行的KPI体系是效益管理的关键和指导。

时间驱动和事件驱动的主要区别在于：时间驱动的流程改进具有较弱的主动性、不错的可预测性和可持续改进性；事件驱动的流程改进主要发生在全新事件后。由于其被动性弱、主观可预测性少，难以进行持续改进。

通常来说，需求的变化会导致过程的变化。在流程改进以前，我们需要明确流程之中涉及的所有角色，包括领导角色、决策者、资源支持者等；明确每个角色的分工；关注过程之中的客户联络点；确定流程的业务范围，包括流程的开始活动、结束活动以及流程结束的标志；流程是否需要重新设计或优化。

通过流程规范和流程优化提高服务效率。服务效率的提高可以在保持服务效果不变的前提之下节约中心服务资源的投入，也可以在服务资源投入不变的情况之下提高服务效果，从而避免服务能力的过度提升，将更余精力放在中心的长期可持续发展之上。我们可以借鉴同行业的做法,但更关键的是要找到一套适合自身发展的实用方法,规范和优化流程,，促进中心整体业务的发展，促进中心服务价值的体现。

标准化的业务流程要求各相关部门和人员按照统合的流程和方法处理业务，各司其职，相互配合，使业务能够从头到尾顺利开展，避免凭个人经验、一人一事、不统合工作办事的动荡，提高服务效率。业务流程的优化，无论是流程的整体优化还是部分流程的改进，如梳理业务运营流程、精简服务代表报表、整合故障排查报表等，都是为了提高工作质量、提高工作效率，降低成本，降低劳动强度，节约人力资源。