面对日益开放的市场，企业间的竞争越来越惨烈。人们对产品的需求不仅是质量的保证，更是服务过程和售后服务。这就要求必须提高服务中心客户服务代表的素质。在对十多家国际公司的研究之中发现，在呼叫中心的三个顺利因素之中，客户服务战略占第一位，人力管理占第二位，员工满意度占第三位。因此，人力资源管理对企业的顺利发展起着关键的作用。因此，人力资源管理部必须规划人力资源管理部的目标。

（1）作为各部门的业务合作伙伴，提供人力资源顾问和服务。

（2）协助各部门吸引、培养和留住最杰出的人才，促进业务增长，实现既定目标。

（3）培育符合企业发展和时代发展的独有企业文化。

因此，呼叫中心应该有自己的人力资源部门，做好从计划、招聘、定位、培训到培训的全台过程，效益管理、奖励和激励、员工发展和辞职安排。

每项工作的重点总结如下

（1）提供最佳人力资源预测，协助各部门实现预期的人力、生产和服务指标，调整人力资源配置，加快业务流程重组。

（2）招聘和留住优秀人才，以满足企业业务发展的需要。

（3）招聘和培训员工，以满足工作职能的要求，并不断更新和学习，以满足业务发展的需要。

（4）建立彻底的绩效管理指标，公正奖惩员工。建立最具竞争力的员工薪酬体系，以绩效为基础的薪酬体系，控制特定薪酬的成本，以有所不同的奖励方案奖励表现引人注目的同事。在员工发展方面，着力培养全新一代低潜力管理者，促进企业发展。

（5）推进人力资源电子化管理，提升员工自助意识，提高员工服务效率，提供快速高效的人力资源服务。