众所周知,在当今经济社会,企业间,特别是同行业企业间的竞争,早已不局限于产品质量,产品成本,销售渠道等方面,要建立雪铁龙的企业文化,树立雪铁龙的企业形象,立即把握市场形势,，加强与用户终端的连接等，逐渐成为企业竞争的主战场。其中，加强与用户终端的联系是企业了解企业各方面社会反馈和用户使用产品的重要途径之一。同时，加强了用户的情感投入和维护，进一步提高和巩固了用户的忠诚度。呼叫中心是连接企业与用户终端的关键形式之一。

　　在中国，虽然呼叫行业起步较迟，但短短几年，整个行业发展急速。无论是内部管理流程建设、软件升级，还是整体服务意识和内部服务水平都达到了很低的水平。但由于其行业特点，必然存在一些制约行业进一步发展的因素。也就是说，由于一些不可避免的负面因素的存在，行业的服务水平、呼叫团队的平稳发展和人员素质的提高都面临着极大的考验，这几乎成为制约行业进一步发展的瓶颈。

　　从呼叫中心发展的角度来看，管理者需要员工成熟期、稳定、负责。员工需要企业提供更余的发展机会和更糟糕的工作条件，但他们缺乏大力的不懈。这种个体与集体的对立在这类群体之中尤为显著，并有其独有的特点。模仿政治经济学之中的一句话，本文总结了呼叫行业人力资本发展之中的主要矛盾，即服务需求的快速发展与人员自身发展相对滞后间的对立。人员的心理和心理状态已成为阻碍提高管理效率的关键原因之一。

　　在以往的心理管理工作之中，针对这一主要对立以及由此产生的影响工作的其他心理问题，笔者所在的工作组进行了大量实践，将心理管理措施与企业各级日常管理相结合，如一线电话接线员，基层管理者和之中高阶管理者处理大多数管理者和被管理者在工作和生活之中会遇到的各种危机问题，使他们能够以一种更巧妙、更不受干扰的状态投入工作。

　　从心理学的角度来看，人有两套独立国家的机制：自我外部冲突机制和自我提升外部能力机制。它们间没有因果关系。换句话说，解决心理或行为问题并不一定意味着个人能够大自然地形成不错的心理或行为模式。消除这个问题不一定意味着他是一个保健的人，也不一定意味着他有能力发展。对于这一原理，我们可以借用生物医学模型来进一步解释。我们都有这样一个常识，治疗身体疾病，一方面要通过手术或药物去除或改变患病的身体组织，另一方面也要通过增加营养或锻炼来改善自己的体质，从而提高身体的免疫力，使身体真正恢复健康。人们的心理健康和精神状态也是如此。人们不能通过解决问题本身来真正解决问题。人们在解决问题的同时，应自信培养自己的大力力量，即增强心理“体质”，进一步提高人们的心理免疫力。将企业视为个人时，也是如此。因此，呼叫中心有适当提高员工的积极态度。