随着供热面积的扩大和供热用户的大幅增加，如何解决冬季供热服务之中存在的问题已成为供热客户服务中心面临的一项任务。

供热热线呼叫中心是当地供热公司为当地居民提供的一项贴心服务。随着生活水平的提高，居民对火电公司的服务要求越来越低。同时，火电企业的服务质量也有了更低的标准。

供热热线呼叫中心系统的主要功能设计在客户系统的服务端和整个系统的通信部分。它是一个电话录音、电话应答、数据库管理和网络分布式处理系统。整个系统最终实现了供热呼叫服务中心的业务功能。

客户数据管理的核心内容是存储客户信息数据库，规范和集中管理有所不同访问模式之下的客户数据，确保客户数据的一致性和统一性。分布式供热站实现了客户数据的集中管理模式。可登记存储各值班员服务的客户及各客户的完备早期数据，实现以电话号码为中心的客户分类，并提供客户数据查询检索功能，客户历史数据查询、客户分布信息统计。

当客户有服务需求时，立即拨打客服中心呼叫中心系统进行咨询、反馈、投诉等服务。当接线员接听热线时，客户将与服务项目关联。服务请求主要用于记录与特定电话相关的所有服务信息。服务请求精确记录运营商的接线。

供暖热线呼叫中心系统通过手动座椅、自助语音服务、电子邮件等方式接受客户申请的各种业务。，生成服务调度单并转发给相应部门进行处理。

服务调度主要是指呼叫中心系统对客户服务请求的整体调度。根据客户服务请求类别进行直观分析之后，通常客户服务人员将服务请求分配给相关部门的调度员，然后部门调度员将服务请求分配给最擅长解决和处理服务请求的专业人员，这取决于企业的实际运营模式。

用户将通过电话、短信、电子邮件或传真通知企业要接受的内容。接线员将电话内容、部门和类别进行分类，然后将投诉表转交相关部门处理。处理完成之后，操作员将处理结果反馈给用户，并收集用户对处理结果的满意度。如果客户满意，那么业务就得到处理。如果客户不满意，将继续转交相关部门进一步处理。