交通预测从分析过去的交通趋势开始。分析内容包括总呼叫量、人工站全新话务量、人工站应答场景、放弃率、应答率和平均值处理时间。通过检查过去的数据，我们可以开始了解一些常用的特征和模式。例如，星期一是一周之中最尖峰的一天，每年的某个月将是一年之中最活耀的时间。

为了满足有所不同环境和服务的需要，呼叫中心应彻底记录历史数据，包括访问流量、手动站点访问流量、响应流量、，放弃率、应答率、平均值处理时间、服务水平和特定事件，如业务推广活动、系统更新、语音系统改进等。

对于呼叫中心来说，精确的流量预测是必不可少的，因为精确的交通预测可以间接影响人力的安排和维持较低的服务水平。人力调度经理在预测交通量时，应以人工站的交通量为依据，包括人工站接收到的、客户放弃的交通量。因为呼叫中心的目标应该是接听所有人工站点的话务，并降低放弃率。因此，在规划人力资源时，人力资源安排经理应考虑人工站的数量和客户放弃的交通量，以便安排足够的人力来应对。在掌握过去的数据分析之后，您可以添加一些预测因素和活动驱动因素来预测全新的流量，如客户群增长率、季节性因素、全新产品推广、流程改进。在调试和预测以前，将这些特定元素添加或减去到历史数据之中，规划资源的主要目的是准备足够的人力资源来维持呼叫中心的服务水平。

一旦我们有了未来流量的预算，我们需要规划资源，包括全职员工，兼职员工和经理与主管的比例。根据国际标准，运营商与主管的比例应为10-15:1，而主管与经理的比例应为6:1e。在香港的另一个类似研究的结果非常相近。发现呼叫中心员工比例分别为87%、9%和1%，经理级及超过占2%，技术支持占1%，具体员工比例参考上述指标，然后根据工作范围和工作复杂度进行调整。

在规划资源时，除了考虑话务量之外，还应考虑平均值通话时间和之后处理时间，因为每次通话的处理时间越长，对运营商的需求就越小。然后检查现有资源是否能够满足未来交通的需要，例如电话接线员的数量是否足够，是否需要招聘全新员工，培训安排是否合适，是否能够达到财务预算，包括计划和预算之中需要匹配的部分。

除了经常性资源计划（年度、月度和每日）之外，还需要编制一些非经常性资源计划，如全新业务推广和年假安排。

一套杰出的调度方法可以恰当利用资源。利用每天的交通量和交通性质的分布，计算代理人每天所需的工作时间，从而计算所需的工作人员数量。在制定排班计划以前，人力资源安排经理根据有所不同的业务需要预先设定基本模式，如工作时间、工作时间和休息时间，然后配合有所不同员工的技能分组，然后以定期滚动的形式进行安排，以维护排班过程的公平性。通过在轮班表中安排休息时间，人力安排经理可以更明确地了解计划人力与具体需求间的差异。

以应对现场条件和交通的变化，呼叫中心需要一套系统化的实时管理方法，以保持最佳的服务水平和运营效率。特别是在高峰流量和紧急情况之下，主管或人力调度管理员可以了解和跟踪当前呼叫中心的性能，并能即时了解紧急情况。

即时交通流监控能使呼叫中心立即应对和掌握多变的运营环境，并能即时发现交通量的增加或人力的流失。当系统发生突发故障或灾难时，可采取相应措施。通过在监控控制台之上查看当前的交通状况，主管或经理可以使用合适的手段来确保服务效益水平，例如调动其他员工，通知座位员工尽可能减少通话时间，推迟休息或用餐时间等。