风险管理不仅是呼叫中心的任务，也是任何企业必须面对和解决的首要问题。预防性风险管理往往是确保企业成功运营的前提。

呼叫中心的潜在风险不仅有企业常用的风险类型，也有行业面临的独有风险。

在描述风险管理以前，我们首先需要知道风险的定义。那么什么是风险呢？风险是应该发生的事情没有发生，但是不应该发生的事情发生了。

风险有它的特点。概括起来，有四点：主观性；不确定性；相对性和周期性。

客观性。风险的存在不是由人的意志转移的。无论人们是否意识到风险的存在，风险都会在某些情况之下发生。

不确定性。风险的发生并非不可避免。风险发生的时间和地点以及风险造成的影响程度不确定。风险管理主体承担风险的能力、预期收益、投入资源的规模等因素将对风险的规模和后果产生影响。风险分阶段发展，每个阶段都有清楚的界限。主要有三个阶段：风险潜在阶段；风险发生阶段和后果阶段。

呼叫中心之所以要进行风险管理，是为了促进企业资源的优化配置；保护公司的资产和形象；提高组织的运作效率，保护客户利益，最大化实现用户和企业利益的机会：最小限度地规避风险；为了确保呼叫中心的平稳、可持续和发展。

如果我们将呼叫中心细分为上述三个阶段，我们需要实现下列风险管理目标。风险潜在阶段：识别潜在风险；选择精确的控制手段；规范操作程序：制定相关规定。

风险发生阶段：降低风险处理成本：恰当处置风险：避免造成重大损失。

后果阶段：采取有效补救措施，将损失降至最低；总结经验教训，修订风险管理计划；保护公司的资产和形象；保持稳定增长。