在知道成本在哪里以及如何控制成本的同时，我们还应该知道回报在哪里以及回报有多小。客户服务中心的效益管理是指如何计算客户服务的回报以及如何通过各种方式提高客户服务的回报。许多企业都在讨论如何将客户服务中心从“成本中心”转变为“利润中心”。事实上，客户服务中心不一定成为“利润中心”。由于大多数客户服务中心仍然专注于客户咨询服务和技术支持，关键不在于他们赚多少钱，而是通过科学合理的计算来评估其效益。

在整个现有客户服务中心，它大致可以分为两类：服务导向型和营销导向型。服务型客户服务中心主要从事客户服务和技术支持功能，营销类型主要为电话营销、电话覆盖和电话营销机会管理。我们可以用有所不同的方法对有所不同类型的客户服务中心进行成本效益分析。

营销客户服务中心的成本效益分析

1。电话营销类型的成本效益分析

对于三种类型的营销客户服务中心：电话营销、电话覆盖和电话营销机会管理，电话营销成本效益分析最直观。获得多少客户订单，销售多少产品，带来多少利润就是收入。成本计算如上所述，相对难计算。客户服务中心的好处可以从成本和效益的比较之中看出。

2。电话覆盖的成本效益分析

电话覆盖客户服务中心相对艰难。所谓电话覆盖通常是指通过电话协助或支持其他销售团队，例如支持内部直销人员。此类客户服务中心的服务代表有时被称为“外部销售代表”“许多销售客户服务中心都有相似的团队。因为这是一种帮助，所以客户服务中心的价值评估非常随便，而且更难被低估。因此，对于从事电话覆盖的客户服务中心，没有通用的方法来计算其效益，但可以通过清楚划分绩效或以某种方式计算总体效益来确定。为了更糟糕地管理和完成销售，在一些电话覆盖的客户服务中心，外部和内部销售代表可以共同承担相近的销售任务，销售业绩按一定比例分配或按一定方式计算。

3.电话营销机会管理的成本效益分析

为管理的客户服务中心实施电话营销机会，客户服务中心将购买潜在客户的销售线索，这些线索可能会转移到当地销售代表或代理店或直销店。其他人员将跟踪并销售这些潜在的采购需求。交易能否最终实现取决于很多因素，如客户需求的变化、销售跟进人员的质量和服务等，因此，客户服务中心的效益最难量化。此时，如何定义客户服务中心在销售活动之中的贡献取决于管理层。效益和价值的评估方法通常需要结合服务记录分析服务人员的工作记录和销售跟进人员的反馈信息，以确定客户服务中心的效益和价值。对于最终实现交易的信息，需要判断客户服务中心是否只是传递客户最初决定的购买意向，还是通过服务技巧说服客户付款。对于未实现交易的信息，是客户服务中心正确传递或理解了客户的购买信息，还是在现场销售过程之中，由于某些因素，早期现实客户的购买需求发生了变化。