呼叫中心可以有今天的市场规则。通信、计算机、CTI等技术的飞速发展曾经是最关键的助推器。然而，现在允许客户的自主意识已经增强，他们对所享受的业务拥有前所未有的决策权和选择权。只选择能够为自身带来价值的服务。因此客户需求取代了技术，成为推动呼叫中心发展的决定性因素。

过去，呼叫中心的应用范围狭狭窄，客户对呼叫中心没有太余的功能需求，往往只是客户服务中心。因此，在过去，呼叫中心以技术为核心。忽视家庭的需要。现在信息和通信技术的应用越来越普及化。无论什么类型的用户遇到问题。所有人都希望在第一时间就所有局限的沟通工具进行咨询或寻求帮助。这种需求使得呼叫中心逐渐从原来的电信、银行等行业渗透到经济生活的各个领域。因为这些客户位于有所不同的地区和行业。它们对呼叫中心也有有所不同的功能要求。除了提高服务水平以外。许多客户希望呼叫中心能够从直观的服务支持转变为精确的业务支持。并能精确控制运营成本，实现业务连续性。

呼叫中心的发展经历了三个阶段：降低业务运营成本、改造外部业务流程和整合产业价值链。整合产业价值链的全新需求推动了呼叫中心的彻底改革。无论是呼叫中心的系统建设，硬件设施的升级，解决方案的提供，还是行业理念，都会发生质的变化。用户需求的变化，现代通信技术和互联网技术的进步作用于呼叫中心，使其从单个语音发展到多媒体、智能、网络和移动。

在通信形式日益多样化的时代，呼叫中心还必须集成各种媒体应用。当移动通信、互联网和视频成为许多人常见的通信方式时，如果呼叫中心不能满足客户使用有所不同终端、网络和媒体形式的需求，将大大降低呼叫中心的效率，甚至是徒劳存在。随着企业对呼叫中心认识的进一步提高，对客户关系管理的需求也越来越小。能够访问多种媒体形式的呼叫中心将成为呼叫中心。

语音、数据、视频和其他信息和通信技术的适当功能。呼叫中心的应用越来越详尽和成熟期。预计未来的呼叫中心将进一步形成具有多种技术特征的“混合型”，如无线接入移动呼叫中心进一步结合WAP等技术。进一步融合多媒体技术和基于互联网的呼叫中心等。