目前，呼叫中心已日益成为企业服务的关键技术手段。它可以帮助企业赢得全新客户，留住旧客户，建立“以客户为中心”的业务流程，为客户提供个性化服务。邮政呼叫中心是邮政服务和公众间的桥梁。通过呼叫中心，一方面可以为客户提供更慢的响应和更个性化的服务，另一方面可以开展增值服务，产生全新的经济增长点。

随着邮政业务的不断发展，呼叫中心作为一个全新的服务窗口和渠道，引起了人们的普遍关注。邮政呼叫中心系统的建设将促进邮政广泛服务的深度和广度，提高邮政服务质量，提高邮政客户满意度；支持发展各种传统邮政服务，加快区域服务和邮政信息服务的发展进程；整合现有邮政资源，提高外部生产效率，增强企业核心竞争力，具有关键的积极意义。

邮政呼叫中心是一个以拓展邮政业务市场、提高邮政服务水平为基础的综合服务平台。采用统合的对外服务号码和统合的客户服务平台，整合邮政金融、邮政快递、报纸发行、集邮等多种邮政服务，邮政呼叫中心建设一般以省内为基础，采用集中分散的建设方式。分布式的方法是在各地拥有客户服务中心的服务资源，并建立手动座椅和自动服务系统。整个系统需要实现统合管理、统合监控、统合服务、分散方式，即所有客服中心服务资源集中在省级中心。

邮政呼叫中心不应仅限于直观的服务功能，还要利用邮政网络优势和信誉优势,搞好与邮政外部各业务部门的信息对接,搭建非邮政企业与客户间的信息桥梁,，构建具有邮政客户响应功能和社会信息中介功能的语音平台。邮政客户响应功能是通过呼叫中心保证企业快速精确的信息沟通，从而提高运营水平、服务能力、管理效率和客户满意度。社会信息中介功能是将邮政呼叫中心建设成为集服务、运营、调度于一体的专业化、综合性社会信息中介平台，以增值服务为基础，坚持共同发展，通过邮政呼叫中心有选择地吸引社会企业和个人开展业务，确保邮政呼叫中心具有邮政客户的响应功能，实现邮政呼叫中心从服务型向业务服务型的转变。