随着我国电力信息化的不断发展和扩大，营销客户服务系统最间接地反映了企业的整体服务能力。电力企业致力于构建重视市场、高效、实时、流程集成、互动的客户服务体系，致力于消除各种应用间的信息孤岛，提高用户满意度指数，改善企业背景管理的各个方面。流程管理的提出为提高营销客户服务水平提供了有效途径。在营销体系的基础之上，客服系统需要整合多种类型的呼叫中心交互渠道，以满足客服提供的全方位服务。系统业务以客户关系为中心，涵盖基本上客户服务业务的处理流程，为系统运行提供安全性保障。

营销客户服务系统提供的基于电话服务的综合客户联系平台，兼顾传真、短信、电子邮件、微信、互联网等通信手段，为客户提供全方位的服务接入渠道，纳入统一管理：统合排队、统合分发、统一报表统计，提高企业服务信息的可靠性和一致性，为彻底分析企业服务管理质量提供可信的数据基础。

客户服务系统能够提供客户服务、客户关系和设施业务功能。客户服务是指客户通过呼叫渠道接受和处理业务，并对系统数据进行分析和监控。客户关系是对客户信息、回访调查、活动管理、信息发布等信息的管理。支持业务包括工单管理、知识管理、公告说明等业务。营销客户服务系统的运营管理平台负责监督整个客户服务系统的业务流程和运营状态，为客户服务系统经理提供客户服务经理的运营管理能力，包括班次管理，现场管理、服务质量管理、效益管理、统计分析等功能。

营销客户服务系统作为现代电力信息化的有害补充和强有力支撑，具有实时性、通用性和交互性的特点。电力企业在营销系统的基础之上，建立了支持流程管理的客户服务系统，并利用该系统完成了包括联系平台、渠道管理、业务支持、装置支持和运营管理在内的流程管理。该系统保证了营销客户服务业务流程、信息共享和业务协作的完整性，实现和提高了电力企业营销管理和客户服务水平的目标。