呼叫中心系统的现场管理是一个动态的管理过程，要求管理者根据现场的具体情况立即预测问题，采取适当的措施解决存在的问题，避免潜在的问题。因此，对管理人员的经验和管理能力要求较低，参与呼叫中心现场管理的人员包括：组长（主管）、质检人员、部门经理、高阶经理、等等，考虑到有所不同岗位的人员在现场管理之中有有所不同的重点和要求，这里我们主要谈谈组长（主管）业务经理质检员的角色和职责，以及他们在现场管理之中的角色团队领导（主管）要履行的职责看似直观，但要做好并不难。

完成上门服务指标要求或上门销售额度等规定的业务目标；立即向座位传达上级指示，成为座位的行为举止，快速向上级报告市场信息和代理商情况，以便决策：

指导和领导代理商员工确保低质量的客户体验和客户满意度，并通过实现个人目标，领导代理商员工实现团队的总体目标。代理员工应严苛遵守工作规定和操作规程，保持员工低廉的士气和不错的工作氛围；领导和提高员工的工作能力，以满足当前和未来的业务需求，并成为其工作和业务问题的专家和资源。

呼叫中心系统的大多数团队领导（主管）都是从席位之中的业务骨干之中提拔出来的。因此，往往难陷入误解，即过于强调业务能力，习惯于依靠个人努力完成工作。消防现象很广泛。因此，在现场管理工作之中，组长（主管）应注意自身作为管理者角色的转变，从专业材料慢慢转变为通用材料，从过去依靠个人努力实现个人目标，到组织他人实现团队目标，从做确切的业务工作到参与更余的监督、管理、指导和培训。

控制整个团队的发展和方向，负责制定业务部门的目标和计划，精确解决目标实施过程之中的问题。企业管理者应善于发现未来可能出现的问题，并将其转化为机遇，作为制定计划和调整计划的依据。在日常工作之中，我们经常发现企业管理者很容易抽出时间参与实质性的现场管理，但现场管理只是企业管理者无法拒绝的主要任务之一。为了实现自己的角色和职责，业务经理不仅应参与现场管理，还应合适地接听客人的电话，以了解客户的需求以及他们的期望是否发生了变化。不要把自己凌驾于客户上或与客户保持距离。因为只有接听电话，我们才能真正了解客户的想法，使用业务系统，真正体验系统和流程之中的问题，了解代理商的艰难，从而制定相关程序和系统改进方案，帮助代理商精确解决问题。