随着呼叫中心规模的不断扩大，呼叫中心质量检测越来越受到人们的重视。质量检验是呼叫中心之中一个非常关键的环节。虽然每个呼叫中心都应该定制其质量检查项目，以反映其企业文化和价值，但质量检查项目的最基本上组成部分仍然是相近的。一个精确的质量检查项目应包括下列主要组成部分：

流程和政策：记录所有客户联系处理流程和政策，以便所有呼叫中心员工能够理解处理各种类型客户联系的准确步骤。质量检查员主管还可以将相关流程和政策作为准确评估有所不同类型客户联系的参考标准。制定适当的客户联系处理流程和政策，立即更新保障机制也非常关键。

质量监控标准和原则：制定清楚的评估标准和指导原则，用于评估客户联系和沟通过程以及效益评估过程本身。评估标准本身应确定质量检查员或主管在评估每种客户接触类型时应注意的重点。制定评估标准的最直观方法是使用记录在案的呼叫中心流程和政策以及每天积累的相关预防措施来处理每种客户联系类型的最关键方面。统计分析员工哪些行为经常导致其在质量评估之中失分也是一个糟糕主意。

质量检查实施计划：定义质量检查项目的实施计划，包括who（经理、主管、组长、质检员和培训师）负责监控和评估，监控的频率和数量，每个员工每月接受咨商的次数，以及质检电话、电子邮件和文本聊天。

培训的筛选原则：针对全新的培训内容要求、装置问题，建立质检培训流程，业务更新和代理性能问题。培训和质量检验人员必须密切合作，确保员工接受足够的培训。目前，所有呼叫中心员工——座位、主管、质量检查员、培训师和经理——必须首先接受详尽培训，以便每个人都能了解如何处理各种类型的客户联系。如果有全新的或修改的客户联系处理流程和政策，也应在质检项目重新实施后向所有员工进行补充说明和解释。员工对质量检查流程和质量要求了解得越余，质量检查工作就会越糟糕。

反馈辅导：经常向座椅提供有关其质量效益的反馈。对代理商的反馈应侧重于他们在处理客户联系方面的优异表现以及仍有改进余地的领域。反馈咨询是质量检查过程之中的一个关键性顺利因素，对员工满意度和离职率起着非常关键的作用。然而，对员工的负面反馈是一项非常具有挑战性的工作。因此，充份培训优质反馈人员，掌握精确反馈的技能和技巧，保持反馈咨询过程的一致性，是非常关键的。反馈咨询的过程应该是一个双向沟通和承诺的过程。运营代理应充份表达其对自身质量评估的意见。如果他们感到不公正或他们的观点没有得到严肃对待，他们也应该能够上诉，并由多方仲裁小组做出最终裁决，以充份维护各方的利益。

校准：通过定期校准和精确的质量检查来评估天平的一致性。定期校准质量检验评估的目的是确保所有参与质量检验评估和评分的人员的评估依据和规模高度一致。为了使质量检查结果对所有员工尽可能公正，确保所有评估参与者相同理解评估标准之中每个问题的重要性和价值非常关键。为了实现并保持这种一致性，质量检查和校准至关重要。在校准过程之中，所有质检参与者在同一部手机之上给出自己的分数和评价，然后披露讨论质检之中的差异，最终达成共识，形成相同的评价尺度和依据。如果一线员工也能参与校准过程，让他们亲身体验评估一致性所面临的挑战和质检参与者的不懈，他们将更糟糕地理解、合作和支持质检工作。