在设计运营商质量模型时，呼叫中心应首先能够根据自身的运营特点进行设计。似乎，以咨询和应答为主要服务月的呼叫中心和以营销为主要服务目的的呼叫中心在设计运营商质量模型时会有所不同。前者更注重商业知识的掌握，而后者更注重营销能力。质量模型的设计也应考虑岗位的特点。有所不同岗位电话接线员的素质模型设计也会有所不同。例如，主要接听咨询电话的电话接线员和主要负责处理投诉的电话接线员在质量模型设计之上也存在差异

下列是基于营销的呼叫中心人员质量模型设计示例

步骤1：进行角色定位。营销客户服务专员主要承担下列职责

（1）收集和分析与营销相关的各种信息，包括企业及其行业的产品销售和市场竞争情况，以及企业的营销目标、营销理念、，经营理念等。此外，它还包括企业产品的所有知识和信息，以及客户对产品性能、形式等方面的需求和期望

（2）根据收集和处理的信息以及要实现的销售目标，制定电话营销计划

（3）瞄准客户并建立关系。根据市场调查结果、客户名单、订购信息、潜在客户的采购查询数据等，对客户数量进行定位和预测，同时致电客户确定目标客户

（4）制定销售计划和客户拜访计划。确定向客户介绍哪些产品性能，哪些指标能够满足客户需求的产品特性，制定相应的客户拜访计划，计划时间

（5）执行销售计划。通过客户电话拜访、各种促销手段的实施、非常事件的处理、信息的收集和整理等，确定下一阶段是否能够完成销售任务和制定销售计划的关键环节

步骤2：设计质量模型

（1）影响。影响力质量是业绩杰出的营销人员应该具备和使用的最常用的质量。它经常与潜在的成就导向相互作用，最终推动高绩效的实现。在实施电话营销的过程之中，影响质量的发挥通常有下列几种方式

① 专注于与客户建立信任或给对方留下一些确切而深远的印象（包括声音、语言和其他细节）

② 通过了解客户最关心、最复杂的问题，并满足其施加影响的要求，表明其所代表的企业重视并理解客户，从而获得客户对企业的持续信任和忠诚

③ 了解客户对营销和相关人员的看法，采取行动预测和指导他人的行为

（2）主动性。电话销售人员的主动性往往体现在他们坚持不懈的精神和毅力之上，即他们一次又一次地尝试有所不同的方法来完成一项任务，面对失败和拒绝从不放弃。从整体来看，主动性还意味着抓住机会，急速采取行动应对未来的潜在威胁，付出比工作需要更余的不懈，等等。

（3）人际理解。人际理解是电话销售人员需要具备的核心素质之一。它也是影响质量和客户服务质量发挥作用的基础。具有这种素质的电话销售人员可以根据客户的话语判断他们的意图和趋势，预测他们未来的需求，并调整自己的方式。所谓“设身处地”思考客户的想法并为客户创造价值，就是指这种

（4）客户服务。客户服务也是杰出营销人员的基本素质之一，体现在为客户提供满足其需求的产品和服务，以及在客户做出深远决策时充当其顾问。特别是作为后者，要与客户建立长期平稳的合作关系，杰出的电话销售人员往往要扮演一个值得信赖的顾问角色。似乎，这一角色的顺利或失败不仅要求营销人员持续、准确地理解客户的需求，还要求营销人员基于客户导向原则向客户提出各种建议。主要表现为对自己的能力充满信心，面对各种挑战。面对失败，他们不会放弃或松懈，而是大力回应对方。自信是电话销售人员最基本上的素质之一。