随着呼叫中心的诞生，IVR似乎也随之诞生。它从未离开过服务从业者的视野。它已经成为呼叫中心的“标准配置”，成为亿万客户体验旅程的关键组成部分。

IVR互动语音应答系统最初被赋予两个功能：一是通过有所不同的按键设置初步识别客户需求，引导客户需求；二是通过提供自动语音服务来降低日益增加的人工成本。

呼叫中心的IVR系统可以支持与客户的语音交互，间接了解客户需求，利用智能语音识别能力响应客户需求，从而实现智能分析的目的，免费语音沟通，快速响应，便于客户使用，大幅缩短服务咨询受理时间。

支持全台业务智能导航，提升自助服务水平。

提高自动服务利用率。按钮IVR既困难又简单，用户很容易使用。自助语音业务呼叫量高度集中于庞大业务。

智能呼叫导航实现平面菜单，支持全台业务，转移人工服务压力，提高自动服务完成率。

按钮IVR以流程为中心，要求用户适应企业预置的语音菜单。然而，高深的菜单名称常常让用户感到疑惑。呼叫导航实际上是以客户为中心的。客户用自然语言表达需求，智能语音IVR系统自动识别和理解。

提高自动服务的直接率，当用户有清楚的需求时，按钮IVR仍需按照特定的菜单提示和步骤操作，效率低落；智能语音导航间接将用户导向所需的业务流程，高效便利，降低了自动服务放弃率：

当用户无法充份表达其需求时，智能呼叫导航可以为用户提供可能的选择，引导用户选择所需的服务。

在呼叫中心运营过程之中，IVR自助语音系统的设计间接影响到客户体验和客户满意度。客户心目之中的优质语音服务是希望拨打电话之后能接收和听到语音多媒体效果，让人身心愉快，语音引导路径流畅，语音内容易于理解，自助操作简单便于。因此，在IVR自助语音操作和维护之中，企业的呼叫中心应充分考虑自身的业务需求、客户感知和使用习惯，并不断从细节之上进行更正在，使客户在体验过程之中获得现实有价值的信息。