需求说明书

一、项目目的

1.整合呼叫中心客服人员资源，统一管理，提高客服人员服务质量。

2.提升集团品牌价值及服务品质，提高客户忠诚度；进一步细分客户市场，挖掘潜在客户，减少营销宣传成本的投入。

3.搭建支持多媒体的客服系统，整合集团服务品牌，提升管理水平，为客户提供更加优质、多样化以及人性化的服务，提高客户满意度。

4.搭建统一的知识库平台，便于客服人员能够快速找到客户提出的各种咨询、投诉及建议的解决方案。

二、项目内容

客服中心话务系统建设的范围主要包括：

1.话务基本功能，主要功能有：IVR功能、智能路由排队ACD模块、坐席功能模块、外呼模块、管理监控层功能、录音管理功能、报表统计分析、短信系统。

2.业务需求，主要功能有：业务支撑、运营管理、基础信息管理、多媒体客服模块、知识库。

3.业务集成，主要功能有：物业系统业务集成、其他系统业务集成。

4.系统管理，主要功能有：组织管理、角色管理、用户管理、菜单权限、参数设置、数据字典、系统日志。

三、总体需求

系统整体要有足够的高效性、稳定性、先进性、扩展性以及开放性：

1.系统设计必须注重高效性，主要体现在系统运行及发布的性能上。如操作员在执行某项单项业务操作时，不应该有明显的停顿的感觉（响应时间不应超过500ms）。

2.保障系统投入使用后，要求能够稳定实现7*24小时不间断服务。

3.系统要求给予目前先进的前沿技术，保障系统在技术上的先进性。

4.实现电话、微信、web、app、短信等多种接入方式，并且要求采用模块化设计，系统模块可叠加，在线扩容。

5.系统用户并发数配置具备可扩展性（集群、负载均衡）

6.系统要求支持先进的多媒体应用和信息处理以及IP的接入功能；

7.支持云呼叫中心和自建呼叫中心