通过呼叫中心，烟草企业可以吸引和维护更余的客户，通过快速细心的优质服务管理企业与客户间的关系；帮助企业自然科学精确地管理业务流程，缩短企业的销售周期和销售成本；它可以帮助企业收集、跟踪和分析每一位客户，充份了解和满足客户的个性化需求，从而实现客户价值和企业利润的最大化。因此，烟草呼叫中心系统的建设具有非常关键的现实意义。

烟草呼叫中心是一个集订单获取、投诉咨询、辅助营销、市场调研、客户关怀等多种功能于一体的客户联络中心。因此，呼叫中心系统是一个以客户服务为中心的业务系统。通过呼叫中心平台，根据市场需求和客户需求分配卷烟供应，减少行政干预和匹配销售行为，真正实现按订单组织供应的目标，使呼叫中心真正成为卷烟销售网络的订单中心。此外呼叫中心系统还提供评估外部代理服务水平的功能，如监控代理服务呼叫、评估代理接听电话的效率等。

烟草呼叫中心系统的功能需求主要包括下列几个方面：客户意见管理、业务咨询、知识库管理、辅助营销、市场调研、客户关怀、外呼管理、信息中心、运营管理、报表管理。管理客户投诉、建议表扬。涉及的客户包括零售终端和消费者。它还为有限公司处理对贸易中心的投诉提供了一种途径。客户的意见包括业务流程和物流。这些意见大多被客户大力地征集，并被呼叫中心之中具有相应技能的代理人所接受。呼叫中心用于管理产品信息、订单处理和促销活动之中的咨询活动。借助知识库，代理可以快速找到相应的信息，提高商务咨询的准确性和及时性。

大部分商务咨询都是在客户立即来电时进行的。如果代理商在接受客户的业务咨询请求之后，有足够的信息在现场回复客户，他可以在现场回复客户。如果涉及需要相关责任单位配合或改进的事项，可通过相应的服务内容事件触发相应的工作流，并以电子形式发送给相关责任单位。责任主体根据服务文件的记录内容对文件进行处理，并将最终结果反馈给呼叫中心。呼叫中心可以设置每个流程环节的全新完成时间。超过处理时间之后，会在工作任务栏之中提醒责任代理，代理会跟进责任部门进行处理。

知识库是业务咨询受理的后台支持。它可以帮助呼叫中心缩短平均值呼叫处理时间，并提高提供给客户的信息的一致性。根据烟草呼叫中心的业务功能特点，将知识库分为七类：产品知识库、品牌知识库、营销知识库、物流知识库、装置运行知识库、业务知识库、FAQ知识库。