1、水务企业建立呼叫中心系统的必要性

水、电、煤气的供应与人们的日常生产、生活紧密相关，如何保障自来水的正常供应，及时处理突发事件，对用户在使用过程中出现的异常情况及时有效地处理是供水企业需要重点解决的问题。特别是近年来，随着水务企业的不断发展，供水规模不断扩大，用水户数不断增加，用户对水务的服务要求也相应地不断提高。水务企业原有的热线电话一般采用普通办公电话接听的方式，无语音排队功能，无统一的计算机服务平台，信息无法共享，业务处理流程繁琐，不能对客户历史资料进行跟踪。

为提高服务质量、解决群众的实际需求问题，水务企业迫切需要运用现代通信网络技术和计算机语音处理技术，引进先进的客户关系管理和营销服务理念，建立呼叫中心系统来解决这一系列服务问题。

2、呼叫中心相关知识

呼叫中心是以高科技电脑电话集成系统为基础，通过专业培训的客户服务人员，以有效率的服务流程来实现客户关系管理，来加强企业在市场上竞争力的，要战略工具。

它是一种基于CTI技术，充分利用通信网络和计算机网络的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好象是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户服务，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。

3、水务企业客户服务模式的分析

水务企业原有客户服务中心一般采用热线电话方式提供服务，即由电信公司为两条同号电话设定先后顺序，当一条线路占线时，用户拨打客服电话，自动由空闲的另一条线路来接听，两条线路皆忙时，用户所听到的是忙音。值班的座席代表同时最多只能有两个，工作主要有：接听用户的报修电话，通过热线报修系统，记录报修情况，然后电话通知维修门前往维修；通过水费账务系统为用户查询水费，或是回答用户提出的其他问题。

这种方式由于人工语音服务电话可同时接入数量少，无法满足实际需要，在来话高峰期和局部地区突发事件的情况下，很多用户电话根本无法打人。自动语音查询的电话只有一条线，接入数最也严重不足，而且无法提供自动传真服务功能等；由于系统无冗余，出现硬件故障时，往往影响正常自动语音查询、数据录入和录音，例如电话录音由于是单机录音一遇到系统出现故障或线路接触不良，录音就只能中断，遇到需要调听录音时，无法保证都有录音。

如果采用呼叫中心系统将可大大改善原有业务模式的弊端，系统有足够的容量支持客户服务的话务量，特别是能够支律峰值时的话务量，可融合所有业务系统，方便用户自助查询水费等信息，实现了多个座席代表可以同时工作，通过系统平台，及时地提供用户所需的信息，实现内部的热线调度指挥功能等要求。

4、呼叫中心系统的组成——软件功能方面

通过上述的分析，水务企业的呼叫中心系统一般由六大系统功能组成：自动语音功能(IVR)、人工服务功能、传真功能、热线调度指挥系统、管理功能、辅助功能。

1)自动语音功能，用户通过系统自动服务，不用到营业厅，就能自己完成所需的业务查翻、业务受理等服务，水务企业也可以充分发挥自动语音功能，完成水份语音自动工作。

2)人工服务功能，在提供自动语音服务的同时，必须提供坐席代表人工服务，与白动语音服务相辅相成。当客户感觉自动服务不能完全解决自己急需的服务时，可在系统的提示下按键转向人工受理，由人工座席完成客户需求。

3)传真功能，系统具备完善的传真功能，用户可直接选择传真功能，将所需的信息直接传真，还可在自动语应应答服务、人工服务时转至传真服务，将所需信息传真到自己的传真机上。

4)热线调度指挥系统，对水务的工单进行信息化管理，对报修报漏、投诉、建议、求助事务的处理，根据事件紧急程度，生成工单，通过网络派发给相应的受理部门，由受理部门进行处理、进行工单处理的跟踪、催办、改派、受理过程轨进跟踪、结果返回、服务调查等，实现工单处理过程的全程监督和量，为企业的运营、统计、决策提供依据。

5)管理功能，提供保障系统进行的参数设置手段，进行业务统计分析、服务质量分析、话务量分析及预侧、用户满意度调查、投诉统计、座席人员工作绩效统计等，提供对系统的运行数据进行一系列的分析、统计、预测的工具。

6)辅助功能，提供一些小巧、实用的功能，辅助系统核心功能，使系统更加贴近需求。