在政务公开、社会信息化的大背景下，城市供水是政府瞩目、社会关注的民生行业。为加强供水服务热线信息平台管理建设，切实解决群众用水热点、难点问题，「济南市章丘水务局」引进捷讯通信呼叫中心系统，实现了各种业务系统的对接，大大提高了为民服务的效率。

　　「济南市章丘水务局」，负责统一管理全市水资源，负责全市计划、节约用水工作，负责全市水利工程的建设管理的重要市政部门。其主要负责统一管理全市水资源，组织全市水资源（含矿泉水、地热水）的综合开发、调度、监测和调查评价，对水资源保护实施监督管理，组织实施取水许可制度和水资源费的征收、使用和管理；组织有关城市规划及重点建设项目的水资源和防洪的论证工作，发布全市水资源公报。

 

　　近年来，物联网、云计算及网络技术的迅速发展，为我国水务管理的转型提供了良好契机。国内供水企业的监测、管理系统也发生了深刻变革，部分城市已逐步形成了以“智慧水务”智能化管理平台为核心的新型供水管理系统，数字化、网络化、智能化成为未来供水管网事业的新方向和目标。

 

　　水务热线客服系统作为“智慧水务”的重要组成部分，以客户关系为核心和基础，将客户的所有业务数据有机的进行关联、展示和分析，便于企业掌握客户的全方位信息，不断的完善服务手段，提升对外服务的水平，为提高客户服务质量和提升客户满意度提供有力的支撑。

 

　　优质的服务是供水企业发展的必要条件，也直接关系着用户的满意感和获得感。随着业务规模的不断发展壮大，业务量的不断增加，用户对服务要求的不断提高，「济南市章丘水务局」在建设水务信息化系统的过程中迫切需要解决以下痛点。

 

　　1、济南市民每次缴水费都要跑到水务局去缴费和查询余额；

 

　　2、水务服务热线没有设置政务欢迎语，市民满意度不高；

 

　　3、原水务服务系统只设置了电话分配的功能，没有提供全面的工单流程服务记录，所有服务流程还停留在纸质文档上。

 

　　因此，为了加强数智化管控，提升管理水平和服务水平，「济南市章丘水务局」找到了我们，搭建了一套“呼叫中心系统”平台，将企业内分属各职能部门提供的服务集中在一个统一的对外联系“窗口”，客服中心对客户实行“一站式”服务，一个电话接进来，调度相关部门，追踪各环节工单完成情况，服务完成后及时回复客户，让客户任何时候都可以查询到自己的业务处理情况。

 

　　捷讯通信解决方案，深入推进“智慧水务”

 

　　1、丰富的呼入流程规则

 

　　针对水务热线呼入流程，捷讯通信呼叫中心系统，提供了自定义的IVR设计页面，对于不同的服务业务，播放不同的IVR欢迎语。

 

　　2、对接boss计费系统

 

　　呼叫中心系统，针对济南市民电话自助查询水费、消费、余额需求，捷讯通信提供智能查询接口，与水务boss系统对接，直接查询播报相关的余额和消费数据。

 

　　3、多元化的ACD排队策略

 

　　捷讯通信呼叫中心系统，提供了多种ACD分配策略，针对不同的业务呼入分配，不同的技能组规则接听，VIP客户跳过排队规则，直接VIP坐席接听。

 

　　4、多维度的报表功能

 

　　呼叫中心系统针对不同的维度，例如：呼入时间分布、呼入区域分布，呼入业务类型分布等，为水务局提供坐席排版、市民保障区域、类型分布区域等数据支撑，同时坐席服务水平等进行KPI考核。

 

　　5、自助下单

 

　　在市民订水或者安装水表，呼叫中心系统提供了智能TTS服务，实时播报语音，客户输入自己地址即可下单。

 

　　应用价值

 

　　捷讯通信呼叫中心平台，打通了章丘水务业务系统和BOSS计费系统，济南政务热线等渠道，特别是济南政务热线，市民拨打12345热线时，可直接转接呼入到水务局呼叫中心平台，为水务局接入市政电子信息服务提供了有力的保障。

 

　　同时，捷讯通信呼叫中心通过打通BOSS计费平台，让坐席在市民来电的第一时间，弹出市民的基本信息和用水情况，为坐席快速了解市民情况，提供了坐席的服务效率和生活满意度。

 

　　「济南市章丘水务局」引进捷讯通信呼叫中心系统上线后，其在运用科技管理手段全方位提高供水服务质量方面迈上了更坚实的一步，有效地督促客服中心及相关业务部门转变工作作风，高效地处理客户遇到的用水问题，帮助章丘水务实现更精细化的管理，不断提高工作效率，提升服务质量，打造更为亲民、方便、快捷的供水服务平台。

 

　　捷讯通信一直专注于呼叫中心领域，水务热线客服系统集成常用的呼叫中心CTI功能，整合CRM及业务处理功能，提供高度灵活的自定义功能，可满足如企业客服热线、政务热线、公共事业服务热线等多种行业应用。热线客服系统作为与客户沟通的有效渠道，通过统一的对外服务电话为客户提供咨询、报修、投诉、查询等多方面的服务，实现“一站式服务”管理。

 

　　目前，捷讯通信以行业内领先的云平台部署、通信网络架构及人工智能技术于一体的智慧云联络中心解决方案与专业成熟的服务体系，合作应用企业超过5000+，包括中国农业银行、平安集团、美尼美家居定制、深圳市宝安应急指挥中心、富力地产、中国人民大学等在内的知名政企已经成为捷讯通信的合作企业客户。

 

　　产品体系已经完全覆盖机器人客服、工单系统、智能外呼系统等模块，可提供政府热线、企业客服、金融保险、电话营销、电子商务、教育培训、电商、汽车、地产、食品、交通、通信运营商等多元领域。JXUN通过开放API/SDK的方式提供给企业和开发者，中小企业可根据需求直接调用封装模块集成到应用中。

 

　　在未来，捷讯通信通将继续顺应数字化与AI发展的浪潮，不断学习、融合、创新，助力行业发展并打造更为优质完善的云联络中心赋能更多企业。