如果一个企业想要建立一个呼叫中心，它必须制定一个清楚的商业计划。业务规划是企业规划呼叫中心的基础。主要根据业务需求定位呼叫中心提供的业务类型，如咨询服务类型（为客户提供产品咨询或信息服务）、售后服务类型（主要提供售后服务和支持）、电话营销类型等（进行产品销售或市场营销、商机挖掘或市场调研），也可以运营呼叫中心外包服务，为其他企业提供呼叫中心代理外包服务。

具有有所不同商业计划的呼叫中心将有有所不同的建设需求

咨询服务呼叫中心

咨询服务呼叫中心主要用于接听客户电话，接受客户咨询ies并给出答案。典型的是10086服务热线。此类呼叫中心通常很受欢迎。由于此类呼叫中心的客户经常会问相似的问题，因此通常使用IVR服务以降低人工成本。此外，由于信息内容的复杂性，人工代理无法记住所有信息，因此他们将依赖t系统提供的辅助代理对外服务的知识库功能。

基于上述观点，我们不难得出结论，咨询服务型呼叫中心主要需要解决大量来电接通率的问题，为客户提供流畅、可信的服务完善IVR，建立完善的知识库。因此，此类呼叫中心的关键要求是ACDPBX、IVR、知识库、数据库和其他功能。

售后呼叫中心

售后呼叫中心主要用于为购买了企业产品的客户提供售后服务。例如对于企业产品在使用过程之中出现的问题或不知道如何使用的问题，这些问题都在售后服务范围之内，客户可以致电企业客户服务中心。

售后服务呼叫中心应用系统之中的事件处理和工作流管理子系统尤为关键性在整个事件处理之中具有发送、跟踪、提醒、报警等功能，这类呼叫中心之中代理代表的业务水平和工作态度尤为关键，因此呼叫中心记录监控系统的作用尤为引人注目。

电话营销呼叫中心

此k呼叫中心主要是利用电话、传真、电子邮件等通信技术，有组织、有计划、有效率地扩大客户群、提高客户满意度、维护客户关系等市场行为的呼叫中心，电话营销的应用仍是渠道之一企业拓展业务

在电话营销呼叫中心之中，专业的外呼平台至关重要。似乎，此类呼叫中心的重点是管理外呼平台和其他功能

外包服务呼叫中心

外包呼叫中心主要向其他企业租用设备或座位客户。此类呼叫中心的运营商必须面对各种类型的客户，因此外包呼叫中心的建设需要考虑上述类型呼叫中心关注的功能模块。此外，外包呼叫中心还必须具有装置稳定性低、业务转型快的特点灵活性。