目前，企业的经营环境不断变化，员工的信息素养不断提高，对外部办公管理系统的易用性和智能化的要求也日益提高。智能客户服务系统是建立在大规模知识处理基础之上的技术应用。基于自然语言理解、知识管理、自动问答系统等专业服务，在系统管理者和用户间建立了快速精确的沟通渠道，为企业提供专业的知识管理系统，传承企业无形资产，提升精细化管理程度。

企业智能客服系统基于统合的技术标准和安全性机制，标准用户信息管理，为客户提供实时信息自助查询、人工坐席、工单处理、客户建议等功能，并为外部技术支持人员提供统计分析功能。实现这些功能的关键是优化和完善知识库体系，建立和完善知识库标准和规范，并将各种可预见的技术支持问题引入知识系统，实现智能服务。

智能知识库主要提供语义资源的管理、优化和测试系统，实现智能语音流程的信息交互和智能语音机器人客服的业务自动响应处理，减少效果优化对专业人员的依赖。智能知识库支持管理者对知识进行编辑、修改、删除和审批。整个智能知识库包括三个部分：底层知识库的积累和构建，语言交互引擎和应用层知识库管理系统。

智能客户服务系统的高度人机交互，不仅可以解决客户对技术支持响应时间和响应方式的要求，还可以将人性化服务转化为低价值的专业服务。同时，智能客服系统的引入，不仅可以解决传统意义之上人工客服利用率和能耗率不平稳的问题，降低间接人工成本，还可以促进技术支持团队的转型，提高企业服务水平，提高用户满意度，增强企业竞争力，对企业整体发展具有关键意义。

热线语音接入业务流程是用户通过拨打服务热线接入智能语音系统，机器人客户服务将根据数据库信息交互自动处理响应。如果超出处理范围，将自动传输到在线手动代理，手动代理将响应。语音识别语音合成引擎提供核心智能语音功能。语音识别（ASR）引擎识别用户与系统交互的语音，并将其转换为文本和其他声学信息，支持多行并发。TTS引擎通过IVR过程实现语音合成和回放。