随着客户期望值的不断上升，呼叫中心指标管理也面临着前所未有的挑战，如何在保持客户体验感知的同时提升运营效率，成为呼叫中心当前面临的瓶颈。体系地对战略与规划、人员与管理、流程与运营、平台与环境、绩效与体验等维度进行了解和学习，有利提高效率和带动客户价值提升。

呼叫中心KIP的考核把关尤其重要，一般企业对呼叫中心KPI的考核主要是接通率、转换率、销售成功率、单呼收益或分钟收益，其中接通率占了较大比重。就要求系统功能必须要有能力做到可以监管，才有能力让企业进入控制状态。

移动客服中心管理考核的指标是30S内接通，一般企业是很难做到，影响30s接通率的主要因素著名的质量管理专家戴明博士认为企业最大的敌人是特殊原因，考核坐席kpi有这三大类：突发情况、人员问题、现场管理。

突发情况又包括:突发故障（客服系统故障、信号类故障、内部设施故障）；呼入量突增（短信群发、假期或周末）

人员问题包括：人员安排不足、人员要求过高、人员出勤太低；

现场管理：签入签出频繁、在线利用率低、关键时刻繁忙、交接班管理。

解决措施

1.提取时段指标数据

呼叫中心通话报表，可以从时间、呼入总数、已接听、未接听、呼入接听率、通话总时长、通话平均时长等字段统计分析电话呼入报表，提取时段指标数据，可以为管理员提供精确、实时的数据分析依据；

2.多维度分析失控时段的特殊原因，制定改善措施

（1）针对突发情况。首先加强预警机制，提前做好应对准备；其次，设立故障应急机制，在突发情况出现后能够合理利用现有人力资源；最后，加强部门协同，共同应对突发情况，将因突发导致的指标波动降低到最小；

（2）针对人员问题。首先要提高话务预测准确率，在综合考虑CPASU（客户行为指数）、通话均长、在线利用率等各项指标数据的基础上采用科学的计算方法进行话务预测；其次，要提高排班吻合率，在保持接续畅通的同时达到员工满意度和客户满意度的同步提升；

（3）针对现场管理问题。首先加大现场巡视力度，控制签入签出频率，减少客服代表非工作时长占比，提高在线利用率；其次，要关注关键时刻，及时发现并制止在关键时刻将座席置忙等违规现象，规范现场管理秩序。

结束语

电话客服系统的各种KPI指标之间存在很大的相关性，相互影响并相互制约。 如果检测到问题并且无法及时控制，则整个KPI指标可能会迅速下降。 通过深入探索潜在的服务运营问题，及时制定有效的对策，确保各项KPI指标的持续稳定发展，管理者在呼叫中心高效稳定，可以采取及时的改进措施，促进运营。