呼叫中心在国内的发展是比较迅速的，目前基本上跨过了低水平的应用阶段，进入了人工智能时代。在电信、金融、电子商务、物流快递、房地产等较大的行业应用中也不再是单纯的服务中心，而是向营销中心过渡。外包型的商业呼叫中心从2002年以后已经可以在国内企业中得到较大的定单，而不局限于外资企业。虽然总体来看，大的行业应用还是以接入为主，外呼系统的应用还处在从属地位，但是外呼系统的比例正在大幅提高，各种各样的应用，如市场调查、客户关怀、电话营销、回访、帐款催收、活动通知等都得到了市场的积极相应。外呼业务是一个主动型的服务，对座席员挑战性比接入要高很多；在管理上，情绪管理、奖励机制、脚本制作、质量控制等环节都需要作出相应的调整。针对外呼管理的特点，我们现在从脚本制作这个环节讨论一下。

电话外呼系统的脚本是一种目的性和针对性很强的文本，没有很具体的规范，但是可以大致的分成几个部分，每个部分承担各自不同的功能。这几个部分可以划分为：开篇、主体、结尾。整个的脚本就是一个完整的可闭环运行的程序，在制作脚本时应充分的考虑这个特性。现在，我们从每个部分大致的功能来交流以下。

一、开篇

简单讲就是开场白。这个环节的特点是比较短，但必须有吸引力。在这个环节中一般要实现几个任务：自报家门；确认客户（被访问对象）的身份及其它信息，以判断这次交流的价值；让客户了解这次活动的性质和特点；将对话引入下一个环节。

这个环节在语序安排上是有固定模式的，但针对不同的用户群体和应用可以灵活掌握。在一次成功的交流中，开头10几秒是非常关键的，关于这方面的论述和著作非常之多，我们可以从中得到启示和借鉴，但是呼叫中心系统的外呼服务往往局限性很大，一般概念上的五步八法不能照搬。目前这些服务多是大的行业应用，对于规范性的要求比较高，所以在脚本撰写的时候应该在行业规范的尺度内进行加工，不能随意发挥。我们分析一下要完成的几个任务：

1、 自报家门。告诉客户你是什么单位和公司，是哪个部门或企业隶属单位，或者能明确的告诉客户你的委托方是谁。

2、 同时确认客户（被访问对象）的身份及其它信息，以判断这次交流的价值。

3、 让客户了解这次活动性质和特点。你要在这次交流的开始阶段，为你的这次交流定一个性质，让客户判断有没有时间或兴趣进行下去。

4、 将对话引入下一个环节。一般作好上面的工作，很容易将交流引入下一个环节，但是有些活动还是要在这个任务的目标上格外的加深一些。

二、主体设计

1、 让客户了解活动的内容。不同的人对于同一个事件的描述，有不同的描述方法，得出的结论更是大相径庭。

2、 让客户发表自己的意见。我们让客户了解这次活动的目的，应该是客户对这个事情的意见，所以让客户发表意见，让他们表明自己的态度是非常必要的。

3、 让客户了解这次活动的价值和意义，或者对他的影响。这个任务是让客户接受你的建议的手段，表达上一定要明确。

4、 记录客户信息。在主体的进行当中，客户要进行不同的选择，这些选择基本上表达了客户的一些特点和信息。

三、结尾

结尾基本等同于结束语，但不要只理解成谢谢合作之类的感谢词汇，当然感谢的话是必不可少的。在文尾要实现的任务是：无论交流的结果如何，明确表达你的感谢；征询客户能否保持长期的联系；对已经达成的共识进行必要的确认；如果需要再次回访约定好时间等。

总之，电话外呼系统的脚本制作具有不同于接入的特点，我们在制作时要充分的考虑。以上的介绍只是站在基本制作的角度来介绍，真正的要出一个成品的脚本还是有很多的环节的，而且是要不断改进的。这些环节一般取决于呼叫中心的管理流程，我们在此不做深入的讨论。