为方便政府职能部门与人民群众的沟通与交流，各地市政府职能部门开通了相关热线电话。群众可以通过该热线进行政务咨询、业务办理、提出建议、意见或投诉、举报等事项。通过全媒体服务热线平台，为市民提供统一、便捷、规范的服务，切实加快政务信息化进程，大力提高政府公共服务质量，逐步形成城市信息化建设体系。

行业背景

目前部分政务机构独立运作，热线电话分开，市民投诉无门或找错部门；政务机构只采用固定电话接听方式没有开通全媒体服务，服务单一；以人工方式处理市民问题，人手有限、工作效率低、信息协作共享能力差、人工成本高。缺乏统一的服务标准，服务过程无法监督监控，缺乏考核评价机制。

众多的问题需求，决定了互联网时代的政务部门需要拥有一套综合型的智慧政府服务热线系统。利用自助语音服务、人工客服、AI机器人、智能知识库、工单系统、质检监督等功能，充分整合多渠道公众反馈平台、整合多机构政务资源，竖立一个为群众提供全方位、全天候、高效率的政务服务窗口。

一站式政务平台，满足不同市民的业务诉求

1. 在线客服，集成呼叫热线、微信、微博、APP、WEB等全媒体方式接入，统一的人工客服工作后台，利用知识库、工单等工具，全方面在线解答市民诉求问题。

2. 政务百事通，通过政务智能知识库系统，为热线话务员准确解答公众来电、提高热线来电直接办理率提供有效支撑。

3. 个人服务，通过热线系统整合政务业务平台，为市民提供办理社保、教育、住房、公积金、税务、护照、驾照等服务，提供一站式服务的政务平台。

4. 企业服务，通过整合政务业务平台，为企业提供办理企业注册、税务财务、金融服务、机构备案、医疗保险、司法公证、资质认证等事务。

5. 数据统计，通过热线系统进行数据收集、分析、生成；统计市民诉求热点；统计各区域、各市属部门的受理数据（话务量、工单量、时效性、满意度），为提升政府治理能力作为参考依据。

6. 智能外呼，通过外呼机器人、群发短信等应用对外发布政策信息、政务公告，预警信息。也可对特殊问题进行回访，对热点问题进行调查，供政府工作做参考依据。

适用场景

l 司法局，12348法律援助热线系统

l 法院，12368法院诉讼信息服务热线

l 质监局，12365质量监督投诉电话

l 交通局，12328交通运输服务热线

l 人力资源和社保局，12333人力资源和社保局热线

l 卫生局，12320卫生局，卫生热线

l 税务局，12366纳税服务热线

l 旅游局，12301旅游服务热线

l 政务服务平台，12345政务热线

l 城管执法局，12319城建服务热线

核心技术

1. 全媒体坐席，支持电话、微信、网页、在线客服、APP客服、短信、邮件、微博等全渠道媒体的接入，不流失每一个客户。

2. CSR人工座席，根据客户的需要，将进行自动语音应答话路转接到人工坐席上，客户将和坐席员进行一对一的交谈，坐席员解答客户的咨询和业务办理。

3. 自动语音应答(IVR)，让IVR“能听会说”，让客户“以说代按”，根据用户说话直达业务节点。

4. AI智能机器人，自动、及时并能无误回答旅客的咨询，释放人工座席，让人工客服专心解决复杂的旅客诉求。

5. 工单管理，将客户的诉求建立成表单，通过工单管理系统记录、处理、跟踪完成情况，快速相应问题，提高客户满意度。

6. 知识库系统，利用知识库，结合全文检索和数据库技术，使座席人员只需输入关键字就能够准确、快速查阅解答客户问题，打造专业化、标准化服务，大幅提升人员效率。

7. 大数据统计，利用大数据统计获取旅客数据、航班数据、管理数据来为机场提升整体运营和效率，提高服务满意度。

8. 智能外呼，对客户回访、客户关怀、市场营销等主动服务呼出业务。

核心产品

1. 全媒体呼叫中心，自主研发全媒体呼叫中心系统，支持全渠道的接入，实现一站式服务管理模式，不流失一个客户。

2. 在线客服系统，懂营销的在线客服平台，为用户提供咨询、投诉、报修、业务办理、营销分析等一站式智能客户客服系统，提高客服工作效率，提高咨询转化率，让您商机在手，一个不漏。

3. 工单管理系统，将客户的诉求建立成表单，通过工单管理系统记录、处理、跟踪完成情况，快速响应问题，提高客户满意度。

4. AI人工智能，利用语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术，通过拟人化的语音、文字等方式与客户进行自然流畅的交互，从而提供自主在线问答、咨询、业务办理等服务。