呼叫中心解决方案主要包括接听客户的咨询、建议、流量转接、投诉、订单处理等客户立即拨打的电话。对于此类业务，质量控制的意义在于：

1）确保代理代表的服务质量

质量控制（质检）除了培训、现场管理以外，还有绩效考核，这是精确保证服务质量的重要途径

质检工作可以对席位代表的部分甚至全部服务内容进行实时监控，以及事后审核。每个细节都可以通过记录系统进行监控，确保每个席位代表的服务质量和整个呼叫中心的服务质量

2）确保代理代表服务的标准化

专业呼叫中心服务，并要求每个代理代表的服务符合各种既定规范，这是保护客户利益和公司利益的一个关键方面。根据有所不同的业务需求，我们对席位代表接受的客户问题有相应的响应要求和解决流程。质量控制是监控席位代表，同时确保服务的标准化

3）确保代理代表服务的一致性

呼叫中心的服务应统一，它有两种含义：为每个客户提供相近的服务，以及由有所不同的代理代表为同一客户提供相近的服务。从这个意义之上讲，质量控制的重要性在于确保所有代表对每个客户的服务是相近的，并建立和维护相同的公司品牌和形象

4）提供各种现实案例进行培训

通过质检了解的情况是座椅代表最间接的表现。通过实时监控和记录评审，可以重现问题，然后对质量检查之中发现的常用问题和某些问题进行分类和记录，并提供给负责培训的培训师，以达到用常见案例培训和指导席位代表工作的目的

5）为席位代表的考核提供依据，特别是服务质量的考核

席位代表考核之中的一个关键项目是质量考核。通过一段时间的质量检查，通过各种方式对席位代表的服务质量进行量化，结合其他现场管理人员的考核，为席位代表的考核提供考核依据。