投诉管理不仅是对客户投诉的处理，还通过对问题的分析，帮助企业及时发现产品和服务之中的缺陷和缺乏，帮助企业改进产品和服务，从而实现企业与客户的双赢活动过程。

随着市场竞争的日益惨烈和买方市场的彻底形成，市场竞争手段和竞争意识的知识化和专业化，而提供优质、低科技的产品和优质的服务是水恒的主题。企业的顺利取决于能否满足顾客。为了寻求可持续发展，企业需要适应“以顾客满意为中心”的全新竞争形式之下建立的全新竞争法。客户投诉管理是企业产品和服务管理系统的组成部分。快速、满意地解决客户投诉，赢得客户满意度和忠诚度，是客户的关键法宝。它也是企业获取竞争优势的利器。作为我们服务工作的关键组成部分，客户投诉管理日益影响我们服务工作的质量；同时,它也成为我们日常管理之中不可或缺的一部分,越来越影响到我们管理的大局。迫切需要建立自然科学高效的客户投诉管理体系，完善客户投诉管理体系，不懈实施客户投诉管理。

在建立自然科学高效的客户投诉管理体系以前，我们必须理解客户投诉管理的重要性。客户投诉管理是实现客户与企业双向沟通的有效途径，是我们改善服务的重要环节；客户投诉管理可以消除客户反感，提高客户满意度；客户投诉管理可以使我们更贴近市场，发现潜在需求，从中获利等等。目前，商业企业广泛设立客户投诉机构，派出专门人员处理客户投诉，为客户投诉管理打下了不错的基础。但是，一些商业企业没有充分认识到客户投诉管理的重要性，对客户投诉充耳不闻，敷衍了事，甚至一拖再拖，最终一事无成，进一步引发客户投诉，影响服务质量，甚至影响了管理工作的稳定进行。

建立客户投诉管理体系之后，需要将其制度化、规范化，使我们在处理客户投诉时有规则可循，纳入公司日常管理的范围，指定专人负责客户投诉管理，定期对客户投诉管理进行评估。客户投诉管理是一项系统、简单、复杂的工作，间接关系到我们服务和日常管理的全局。如果我们做好客户投诉管理，客户满意度和管理水平的提高将随之而来。