传统意义之上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。但是纯粹的电话服务已经远远不能适应信息社会发展的需要。呼叫中心的概念将扩展为多种渠道的“多媒体互动中心”或客户综合服务及营销中心。
呼叫中心大型化是对于一些大型企业和专业外包服务商而言的。随着业务的发展，大型企业呼叫中心有进一步扩大的趋势。比如增加全新的部门来完成企业营销，立即客户关怀等职能。甚至有可能将整个企业建立在呼叫中心的体系上。所以之后的呼叫中心规模将会被重新定义，500-600个坐席将不会被认为是大规模，将来会发展出超过2000坐席的呼叫中心。
另一方面，信息技术的普及使得分散式呼叫中心成为行业的趋势。从统合的集中式座席发展到紧密的分布式座席。对用户来说是拨入的同样的热线号码，但是客户人员可能分布在各地，这类虚拟呼叫中心提供从业者更有弹性的工作时间和空间，移动办公也许不是远的事情。这种称之为虚拟呼叫中心的模式比较易于开展针对性服务，同时成本控制更加敏捷。 相对于自建，外包两种传统模式，虚拟呼叫中心给企业提供了第三条路。
这样的转变其实是来自于两个方面的需求。首先是营运成本的压力，然后是业务拓展的需要。这会导致行业由兴盛地区向不兴盛地区扩散，产生全新的行业发展机会。所以这样的转移有两个方向：由发达国家向发展中国家发展，由沿岸向内地发展。
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