目前，客户服务系统的渠道越来越多样化，甚至基于微信、微博等第三方社交平台的企业客户服务系统也层出不穷。然而，对于绝大多数企业来说，客户服务仍然主要植根于电话渠道。尽管电话客户服务方式在世界各地已经存在了几十年，但电话客户服务渠道与其他渠道相比仍然占据着主导地位。

电话客户服务系统，也称为呼叫中心，起源于西方。它可以追溯到几十年后。起初，电话客户服务系统没有准确的名称。起初，它只是一些服务业。为客户服务更加人性化，为客户带来便于。当时互联网技术还不成熟期，很多企业都提供直观的电话联系方式。例如：酒店客房预订、机票预订等，后来发现客服电话带来的效率和便捷，客服量逐渐增加，电话客服统一管理需求升级，这逐渐促进了电话客服系统的出现。例如：航空公司7×24小时客户服务热线、跨国公司全球客户服务热线、供应商经销商电话客户服务等。最初，电话客户服务系统是由企业建立的。由于无法投入大量资金和技术人才的限制，处理大量电话流量的系统很难。

后来，随着技术的成熟期，出现了管理呼叫中心和外包呼叫中心等形式。用户无需花费大量资金建设呼叫中心，但可以间接使用专业企业提供的打包呼叫中心服务。今天，随着云计算技术的成熟期，有越来越余的云客户服务电话系统（云呼叫中心）。云客服电话系统可以为用户提供更小的便捷。用户只需要最直观的设备就可以使用电话客服系统。

随着互联网技术的飞速发展，客服系统提供了整合各种渠道的解决方案。各行各业都在不懈推动在线客服和自助客服的发展。这些方法可以精确地解决一些直观的标准化问题，节约企业的投资成本。电话客服渠道也逐渐被企业所忽视。需要指出的是，尽管在线实时客户服务帮助企业提高了效率并降低了一些成本，但电话客户服务的优势并没有被在线实时客户服务所取代。当客户需要表达客户认可的简单问题时，电话沟通是最可信的方式。此外，在线实时客户服务是基于文本的，通常很容易清楚地表达情感。对于人类思维来说，情感是人类所独有的。只有通过感受客户的情绪，我们才能更糟糕地联系和了解客户，这对销售人员和业务人员都非常关键。因此，电话客服是当今企业无法替代的。