政府公共服务热线是政府有关部门为满足人民群众的确切服务需求，如市政、交通、维权等日常生活问题，通过建立呼叫中心平台，设立确切服务号码进行咨询，接受、投诉和为人民提供的其他服务。其目的是最小限度地为人民解决问题，同时也使政府与人民的关系更加紧密，有利于塑造政府的良好形象。政府服务热线呼叫中心的建立是政府部门与民众沟通的关键信息渠道。这不仅是人们需求的结果，也反映了政府执政理念的转变。这对于拓宽社会形势和舆论渠道，建设服务型政府具有积极意义。近年来,全国许多地区在原有的110,120,119和市长热线的基础之上,陆续开通和完善了工商,环保,税务,城管,，医疗与市政。

提高政府热线服务效率的有效途径

拓宽信息面，为工作提供彻底的信息服务

电话信息咨询服务对象最大，解决问题最便于。服务热线呼叫中心应包括政府信息和公共服务信息，建立强劲的信息数据库，并创建政府危害，公共信息与生活信息服务平台。

公共服务热线呼叫中心可以充分发挥政府综合热线的联动指挥和综合协调作用，组织相关部门共同解决问题，为工作提供无缝服务，即使是公众的大利益也要得到保护，让人民的微小声音不再沉沦

疏通舆论，搭建公众参与社会管理的平台。通过公共服务热线呼叫中心平台，可以充分调动公众参与公共管理的主动性和积极性，形成政府、公民和社会的立即沟通和良性互动，及时发现和解决普遍存在的问题，精确化解各种对立，维护公共利益，促进社会共存。

体系构成

沟通服务平台。主要实现系统的通信功能。内部可实现拨号服务、电邮服务、传真服务等功能，外部可实现内部拨号、基础通信、数字录音、门户网站等功能。

应用服务平台。主要是操作人员、班组长等间接操作平台，可实现商业登记、受理、分流、处理、信息反馈、辅助信息查询、信息公告等功能。

管理查询平台。彻底浏览所有电子数据，进行任意查询、组合查询、清晰查询、打印查询结果等功能操作，对查询信息进行处理，进行同比、逐月分析，并将分析结果反馈给相关职能部门，促进用户服务水平的提高。

内部接口平台。系统接口包括两个方面。一个是系统与业务系统的接口模块。呼叫中心数据可以通过OA等业务系统传输，也可以从其他业务系统获取数据，用于呼叫中心系统的相关应用。另一方面，系统需要做一个内部接口，以便于将来系统的扩展。