呼叫中心是企业与客户间联系的“桥梁”、企业收集客户感知的“眼睛”、企业营销的“重要手段”。

捷讯通信认为客户体验的感知如何，不仅和接听电话时座席人员的服务态度有关，在深层次上，和座席人员的工作效能、问题处理效果、座席得到的技术支撑、客户的需求被满足程度等方面直接相关，是客户对呼叫中心提供的一系列服务（接听情况、后续跟进情况、服务改良等）是否满足其需求而产生的感知。呼叫中心如何对这些方面进行有效的管控、平衡处理，形成了客户体验管理的概念。

随着众多呼叫中心在民航、银行、保险、通信、金融等传统企业及B2C等新型互联网商业模式中高速发展、壮大。呼叫中心的运营管理也愈发规范化、精细化。越来越多的呼叫中心通过重视客户体验，提高客户对企业的满意度和忠诚度，助力企业经营发展。

捷讯通信研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的8~10倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者可能会选择沉默，但却有机会选择别的服务或产品。所以能提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自顾客的反馈，任何服务承诺都只是企业的一种善良愿望。

在实际工作中，从工单历时这一指标可以看出，一包到底的工作流程平均工单历时时长会比多次流转工作流程多出2倍左右；但从质检效果和排班数量方面，反而会发现一包到底的工作流程模式下重复投诉次数和后续跟进班组人员数量减少很多。

我们理想的目标是：呼叫中心的效能、效率与客户体验感受相对统一互促，形成良性互动。

捷讯通信坚信在实践中，建议呼叫中心根据呼叫专员数量配置情况和重复投诉等疑难工单数量情况，分具体情况采用首问责任人负责制或首问负责制与多层流转制相结合的方式，在不同范围灵活实施。