捷讯通信：呼叫中心客服优秀话术集合
优秀话术01：“嗯”表倾听
客户不满或者怒火时表达出内心的情绪一定需要点时间，这时候我们一定要让客户知道我们在认真地听着，不时地肯定关切地表达出“嗯，啊”“您请讲”，让客户知道我们愿意倾听对方的表达。
优秀话术02：称呼表尊重
如果知道客户的职位头衔，一定要在职位称呼上“称上不称下”哈，否则会再一次激怒客户； 如果客户对于产品营销或者网购或者服务相关事宜非常在行，一定要称呼为“老师”，让对方的投诉变为建议； 一般在性别上最好称呼对方“先生”或者“女士”，不要随便称为“美女”“帅哥”（网络语言还是可以的）或者“小姐”。
优秀话术03：信任客户的话术
客户最痛苦的事情就是在倾诉完伤痛之后被回复一句“不可能”，这时候我们一定要尊重客户，信任客户，无条件接纳客户。我们可以运用心理学中的如下技术：
1、重复技术：就是重复客户的话，让其重视和注意，以明确表达的内容；”您刚才是说......”
2、内容反应（释义）：把客户的言谈、思想加以整理再反馈给客户；“您的意思是......” 3、情感反应：把客户的情绪状态反馈给客户，针对客户的情感，捕捉瞬间感受。“您现在的感受是......”
我们可以这样说：“嗯，听起来很有道理”“您稍等，我马上查查看”等话术。
优秀话术04：
开放式询问澄清事实 如果我们仅仅倾听客户的情绪，可能客户因为情绪会有对事情夸大的行为，所以我们要尽可能搞清楚客户的具体问题。我们最好使用开放式提问：“为了能帮助您尽快解决问题，您能详细说一下事情的一些关键因素吗？”我们可以从when,where,why,who,what,how来入手获取更多信息。
优秀话术05：让客户放心的“感谢的话术”
无论客户如何发怒或者情绪外泄，我们都要说感谢的话，目的是让客户降火，很多时候我们会错误地说“感谢您给我们提出宝贵的建议和意见”，客户会更加发火。这时候一定要说“**先生，非常感谢您信任我，把您的心里话告诉我。”一句话，让客户感觉到真的感受到我们理解接纳他。
优秀话术06：让客户省心的“表决心的话术” 我们最好在感谢的话术后紧跟着说“请您放心，我们是首问责任制，我非常愿意尽我最大的努力帮助您”，注意不是“帮到您”，这时候会让客户有省心的感觉。
优秀话术07：让客户交心的“共同目标话术” 我们可以在省心话术之后继续说：“我相信咱们的共同目标是一致的，都想又快又好地解决这个问题，您能把事情的详细经过说一下嘛？”这时候我们能够拿到客户真实的情况反映。
【捷讯云客服】