航空企业间的竞争日趋激烈。与今天更加注重服务的人们相比，价格间的竞争已经不能满足顾客的需求。因此，客户服务能力水平已成为航空企业的核心价值之一。

目前，航空客户分布普遍，服务种类多样，航线网络覆盖全球。为了进一步强化客户服务质量，整合服务资源，不少航空企业纷纷推出“航空票务呼叫中心”，与票务系统等服务资源整合平台相结合。

呼叫中心是航空公司设立的统一旅客联络入口，为旅客提供统一标准、个性化、立即、全天候、余渠道的服务。采用基于计算机电话集成技术的呼叫中心系统，增强核心竞争力，提高客户服务能力，建立企业专业不错的服务形象。机票呼叫中心系统以满足客户需求为目标，实现航班查询、机票查询、电话预订、投诉建议、电话语音通知、VIP服务等业务功能，满意度调查等。

航空公司票务系统将自助、语音查询、人工服务、录音监控系统紧密结合，通过票务管理、客户订票信息、配送流程等资源的系统集成，加强信息共享。

1。自助服务

提供全天候语音服务。当客户致电机票呼叫中心时，系统将首先播放欢迎信息，然后进入语音查询系统。在语音导航的指导之下，客户可以选择自己需要的服务。

2。信息查询

包括航班和票价咨询；行李查询、行李丢失查询、航班延误和取消查询；航班到达查询；航空商务咨询等。

3。业务受理

系统使用人工服务、自助语音服务、电子邮件和传真。通过即时聊天工具，接受客户所需业务，自动将订单发送给相关部门进行处理，并将处理结果立即反馈给呼叫中心。客户代表通过电话、传真、电子邮件等方式将结果立即反馈给客户。

接受的主要业务包括：订票、配票、付款、投诉、建议、反馈等

4。大力护理和满意度调查客服代表为客户特别是VIP客户提供立即关怀服务，并通过装置的出站功能对客户进行满意度调查。

5。投诉和建议

通过系统手册或语音服务7×24小时语音信息投诉、建议等方式接收，呼叫中心平台的通畅确保客户投诉能够立即得到解决，有助于提高航空企业的服务质量。